1989 besteht der Technische Kundendienst aus zwei Mitarbeitern (davon einer in Teilzeit). Nur zwei Jahre später stellt diese Abteilung die größte selbständige Ressource der Berliner Geschäftsstelle und sichert den Vor-Ort-Support (Installation, Wartung, Reparatur etc. ) für den Raum Berlin und die neuen Bundesländer.

Geplante Qualität ist ein Ergebnis geplanter Verfahren. Die Zertifizierung nach  ISO 9000-9004 und die Entwicklung bindender Verfahren zur Auftragsbearbeitung und Materiallogistik sind im IT-Umfeld Anfang der 90er Neuland. Technischer und Anwendersupport verwischen zunehmend. Häufig sitzt „das Problem“ vor dem Bildschirm.

In Rostock, Leipzig, Dresden, Chemnitz entstehen Kundendienst-Dependencen als Vorläufer späterer Geschäftstellen. Banken, Handel und Industrie erwarten auch in der Fläche der neuen Bundesländer die Verfügbarkeit von Fachpersonal und Ersatzteilen.

„System-Support“, der im Berliner Kundendienst exklusiv entwickelte ganzheitliche Supportvertrag, erzeugt eine extrem starke innovative Kundenbindung mit hohem Umsatzpotenzial.

Überregionale Konzerne brauchen vernetzten Supportstrukturen. Projektorientierte zentrale Planung der Distribution, Spare Parts Logistik und Humanressource bilden das Rückrat einer flächendeckenden IT-Dienstleistungsstruktur. „think global act local“ ist mehr als ein Slogan. Eine Herausforderung ist jedoch das Zusammenwachsen regionaler Temperamente unterschiedlicher betrieblicher Kulturen, ohne deren eigene Gestaltungskraft durch bürokratische Hemmnisse einzuschränken. 

Kundendienst als Profit-Center in Einheit mit einer Verantwortung für Kosten und Ertrag münden in einem dynamischen Modell zur Vergütung für Mitarbeiter und Management. Eine ausgeprägte Identifikation mit den Zielen des Unternehmens bei hoher Eigenständigkeit ist die Folge.

Weil die Zeit reif ist: Die selbständig und „nebenbei“ vorangetriebene Entwicklung des konzernweiten Call-Administration-System „CallAS“ auf Lotus-Notes-Basis revolutioniert die überregionale Zusammenarbeit im Kundendienst und ebnet den Weg zum Dienstleistungsunternehmen.

CompuNet-Gründer und CEO Jost Stollmann fokusiert die konzernweite Steuerung des Bereichs „Kundendienst“ als Stabsstelle unmittelbar an seiner Seite im gerade neu gebauten Headquarter Kerpen-Sindorf (NRW). Das Call-Administration-System „CallAS“ soll als Bindeglied offiziell eingeführt und ausgebaut werden. 

Ein Erdbeben für den Mitbewerb: CompuNet führt eine einheitliche 48 Monate- Garantie für sämtliche Hardwarekomponenten ein. Die bislang teuere Absicherung über „Wartungsverträge“ ist absolet. Die Garantie bindet jedoch den Kunden und kanalisiert den verbleibenden umsatzstarken Projektsupport. Realisiert wird die Garantie über eine Versicherung. 

Neben Hard- und Software gewinnt die Dienstleistung rund um den vernetzten Arbeitsplatz an Bedeutung. Die unterschiedlichen Supportbereiche verschmelzen zunehmend. „Kundendienst“ wird endgültig vom Kostenfaktor zum Umsatzträger. Einheitliche Verfahren, konzernweite Produkte bei hoher Kundensensibilität  erfordern Transparenz und eine professionelle Kommunikation.

Als der PC noch in den Kinderschuhen steckte, war der Blick vor allem auf die Hardware gerichtet. Nun jedoch rückt der Anwender und die eigentliche Nutzung stärker in den Mittelpunkt. In Kerpen wird ein erstes zentrales Call-Center eingerichtet. „Support“ entkoppelt sich so vom Gerätestandort. Die Bedienbar- und Zuverlässigkeit der Software gewinnt an Bedeutung.

Die in Berlin eigenständig entwickelte Version 0 von CallAS wird durch die Programmierer der CompNet-Projekt analysiert,  professionell aufgearbeitet und durch Schnittstellen, z.B. an diverse SAP-Module, ergänzt. Nicht immer ist es einfach, die Welten aus Theorie und Praxis für alle Beteiligten nachvollziehbar zusammen zu bringen. CallAS Version 1 startet jedoch erfolgreich und schafft die Grundlage für das weitere Unternehmenswachstum.

Bis zu 3500 freie Mitarbeiter bilden ein neuartiges und leistungsfähiges Support Netzwerk in der Fläche der Bundesrepublik Deutschland. Anfangs erfolgt die Administration des Supportcall noch über eine virtuelle Auftragsbörse im Bildschirmtext (BTX). Später, mit Verfügbarkeit des Internets, übernimmt eine selbstentwickelte HTML/ASP-Plattform diese Aufgabe.

Mit dem ADIServe-Support-Coupon wird die Basisdienstleistungen „Installation – Einweisung – Fehleranlyse – Aufrüstung“ zu einem greifbaren Produkt. Versandhäuser wie Quelle und Neckermann erkennen das Potential. Hersteller und Vermarkter wie z.B. Compaq und 1&1 erweitern mit dem Support-Coupon ihre werbliche Darstellung im wachsenden Consumermarkt. Die Präsentation auf der Cebit-Home 1996 ist ein voller Erfolg und macht ADIServe nun zu einem neuartigen bundesweit tätigen IT-Dienstleister im virtuellem Format.   

Der Markt muss reagieren: Garantiezeiten auf Hardware über den Zeitraum der Abschreibung von 48 Monaten werden zum Maßstab im Einkauf von Handel, Banken und Industrie. Wer weiterhin dieses Segment bedienen möchte, braucht zwingend ein ganzheitliches Garantie- und Servicekonzept. Im jetzt aufkeimenden Consumermarkt öffnet eine erweiterte Garantie neue Zugänge, sichert Umsätze und begrenzt das Leistungsrisko. DISA bietet Systemhäuser, Distributoren und dem Fachhandel die passenden Produkte und macht damit das alles möglich!

Ein virtuelles Unternehmen in der Größe eines deutschlandweit agierenden Konzerns mit mehreren tausend – freien – Mitarbeitern, von einem kleinen Team in einer offenen IT-Struktur online gesteuert, überfordert anno 1996 schnell die Sichtweise einiger „Experten“ nicht nur im Rhein-Erftkreis. So ist unter Anderem ein ausreichend großer „Pausenraum“ eine der Auflagen, die es zu erfüllen gilt um weiterhin „wachsen“ zu dürfen.